développement des centres d'appels, son importance n'est pas seulement au développement de l'industrie elle-même, mais plutôt qu'il peut promouvoir un développement économique régional, est susceptible d'entraîner toute la communauté afin d'améliorer le taux d'emploi et le développement conjoint des industries connexes. Avantage du travail bon marché, de fournir des politiques préférentielles pour attirer les centres d'appels étrangers établis dans le but de stimuler le développement d'une ville. Les exemples abondent à l'étranger. Bien sûr, le cours inéluctable des opérations, mais aussi rencontré quelques questions embarrassantes. Il s'agit pour nous, doit être une valeur une étude de cas de bonnes.
Certains pays développés par le monde dominé par l'industrie des centres d'appel, après une décennie de développement rapide, le taux actuel de croissance de leurs centres d'appels traditionnels a ralenti pour s'établir à 32%. Sans doute, l'Amérique est le berceau du centre d'appels, centre d'appels est également les zones les plus prospères.
American Lumières
Pour des politiques préférentielles pour attirer les entreprises des centres d'appels.
Question: comment réduire la fuite des cerveaux?
Les États-Unis est l'industrie de centre d'appel au monde la plupart des pays matures, le centre d'appel mondial joue un rôle de premier plan et exemplaire. Célèbre non seulement un grand nombre de fabricants d'équipement des centres d'appels et les développeurs de logiciels, a également un grand nombre d'agences de centre d'appel des opérations de gestion et de personnel.
Maintenant, le nombre de centres d'appels à travers les États-Unis ont 69.500, est prévu en 2003 atteindra 78.000. 3% de la population active travaillent dans les centres d'appel des États-Unis, environ 7 millions de mots des représentants de service. Les centres d'appels dans le marché américain environ 1,55 millions de sièges, et le taux de l'augmentation annuelle de 6,5% en 2002 pour atteindre 1,98 million. En comparaison avec d'autres régions, les États-Unis dans le domaine des services de centre d'appels, beaucoup plus dans la position de leader. En 1998, le chiffre d'affaires total de 12,2 milliards de dollars, soit 53% du marché mondial. Le marché américain sera également le reflet du marché mondial, à 2003, le marché américain pour le dollar américain 30,7 milliards de recettes. Centre d'appel de l'industrie à travers les États-Unis une partie importante du secteur des services.
Les États-Unis plus de 50% des grandes entreprises utilisent tous des numéros 800 pour les clients de services de paiement a appelé, en utilisant la proportion d'affaires du centre d'appels du nombre total d'entreprises est à peu près: 41% en 1993, 81% en 1995.
L'Iowa (Iowa), le Nebraska (Nebraska), South Dakota State (Dakota du Sud) et du Kansas (Kansas) dans les régions centrale et occidentale est un des centres d'appel plus concentrée région. Ceci est principalement dû au gouvernement d'état a formulé locaux longtemps à l'imposition de politiques préférentielles pour attirer les pratiques des centres d'appels des entreprises.
Recours à une grande population apporte également un taux de roulement élevé du personnel. Selon les statistiques connexes, il suffit de taper dans le entrants (inbound) centre d'appel, le représentant à plein temps du taux de perte annuelle moyenne de 26%, le taux de temps partiel le roulement du personnel est aussi élevé que 33%. Forte proportion du chiffre d'affaires signifie que les coûts de formation à la hausse. Ainsi, les États-Unis, de télé-opérateurs et les gestionnaires sont parfois le plus gros problème est de savoir comment réduire la fuite des cerveaux, en particulier si certains excellent service ou une entreprise pour le compte de la fuite des cerveaux.
L'expérience canadienne
Pour construire leur propre centre d'appels, avec des faibles taux d'imposition pour attirer les centres d'appels étrangers établis
L'industrie canadienne des centres d'appels n'est pas une succursale des États-Unis, mais le long de sa propre voie de développement rapide. En plus de servir le marché national, même les affaires ont augmenté en Amérique du Nord.
Canada et d'autres pays d'Amérique, le centre d'appel national en termes de stratégie de politique industrielle, tout en renforçant leurs centres d'appel, une autre stratégie importante est bien inférieur à l'impôt des États-Unis et les coûts des prestations, d'attirer des centres d'appels des États-Unis s'établir dans le pays, en particulier dans le réseau IP de très développé, surtout aujourd'hui.
L'Ontario (Ontario), comme l'une des plus grande province du Canada, pour accueillir la plupart des centres d'appels, les coûts impôt sur le revenu de la province et de bénéficier de 37% inférieur à celui des États-Unis, qui est toujours fier d'eux. Ces différences régionales sont à attirer ceux qui veulent réduire les frais généraux des entreprises américaines, ou d'ouvrir de nouveaux centres d'appels, ou des ajustements dans le fonctionnement du centre d'appels.
Manituopa (Manitoba) est un côté plus à l'ouest de la ville, elle avait pris des mesures depuis 1993 pour attirer le centre d'appel nouvellement créé. Lieu Manituopa juste au nord des régions centrale et occidentale des Etats-Unis, pour les deux régions côtières du développement des télécommunications a ouvert des possibilités de promouvoir la prospérité du Midwest américain. Air Canada a récemment Winnipeg dans la construction urbaine du centre-sud d'un centre d'appels de 500 sièges.
En dehors des Etats-Unis, d'autres pays se heurtent souvent à la croisée de l'industrie des centres d'appels de la route: un accent sur le développement de leur propre industrie des centres d'appels, ou aussi grand que les États-Unis sont l'externalisation agent de centre d'appels? Ou les deux.
Par exemple, El Salvador, il ya des centres d'appels moyennes entreprises domestiques, principalement des banques et des services de transport aérien de systèmes de réservation, parce qu'ils vivent dans les États-Unis, des centaines de milliers de Salvadoriens souvent utilisé dans les réservations aériennes. Cependant, l'accent du pays ou les efforts pour attirer les centres d'appels étrangers de régler leurs propres, et de renforcer le développement économique national comme une mesure importante.
Caractéristiques Europe
Faire de formation et autres services connexes, afin d'attirer les centres d'appels outre-mer plus
Alarme: manque de personnel qualifié, plus d'un dixième de l'appel pour permettre aux clients mécontent
Europe en dehors du centre d'appels dans les Amériques est un autre domaine important. Actuellement, le nombre de centres d'appels en Europe en 1999 à 127.500 en 2006 passera à 282.890.
Au fil du temps, les pays européens, le marché des centres d'appel est divisée en deux camps: des efforts positifs pour attirer les centres d'appels national, tandis que d'autres pays ne voient pas le centre d'appel peut apporter but lucratif, aucune mesure n'a été prise. L'Irlande, les Pays-Bas, le Royaume-Uni forme le noyau de l'ancien camp, tandis que la France, l'Allemagne appartient à ce dernier. Mais maintenant, la France et l'Allemagne ont été réveillés, les efforts commencent à attirer des centres d'appels, en particulier ceux qui s'efforcent d'attirer bénéfique pour servir l'ensemble du marché pan-européen de centre d'appels.
appel du Royaume-Uni centre de croissance de l'industrie taux de 50% est consacré aux centres d'appels seuls investissements en équipement informatique en 1994 seulement £ 300 000 000, soit 1,8 milliards de livres en 1997. Cependant, l'industrie britannique du centre d'appel doit faire face à l'embarras: une pénurie chronique de personnel ayant des compétences certaines, d'autant plus d'un dixième de l'appel pour les clients ennuyé, ennuyé.
À l'heure actuelle, les centres d'appel français à travers l'Europe occidentale, le nombre de sièges sur le service représentaient 17%, et en 1998 et 1999 a montré 26% de croissance. En 1998, la France a 75.000 sièges des centres d'appels, est attendue d'ici la fin de 2000 il y aura 104.900, en 2002, il y aura 128 100, 1997, le centre d'appels français 2 fois le nombre de sièges. Croissance de la demande pour les services bancaires et de l'industrie financière rendra cette augmenter le nombre, les centres d'appels du secteur financier à travers la France en 1997, représentant 20% du marché des centres d'appels.
Il ya quelques années, la Belgique a déjà été la poursuite de la mise en place des efforts considérables pour fournir des services pour le centre d'appel dédié installations du bâtiment, comme Brucall, ou à l'hôtel «centre d'appel." Il est conçu comme un semi-formel, la location de style pour mettre fin à celles qui restent à faire un séjour temporaire de l'usage des centres d'appels.
D'autres pays à attirer des centres d'appels offshore ont fait encore mieux, comme l'Irlande et les Pays-Bas. En Irlande, le gouvernement local mis en place un système d'éducation fiable, où les gens pouvaient parler l'anglais. En raison de taux de chômage élevé, beaucoup d'efforts de l'Irlande de devenir des entreprises à haut rendement pour entrer aux États-Unis, la passerelle vers le marché européen, non seulement l'activité des centres d'appels, sur l'autre ayant le même arrière-plan de l'industrie ainsi. Pays-Bas mettre en place un certain nombre pour les entreprises des centres d'appels en Europe et aux Etats-Unis de fournir des services de la société, a pour but de marché des services pour l'ensemble du continent européen, qui comprend un centre d'appel unique avec capacité multilingue du centre d'appels, etc.
spécification de l'Océanie
Call Center Management Association guider et diriger l'industrie
Avant 1996, l'industrie australienne appel centre, à petite échelle, que dans les télécommunications, les sociétés de cartes de crédit, les compagnies aériennes, location de voiture ou de crédit-bail et d'autres industries ont appliqué. Après l'Australie se dirige vers un commerce libre et ouvert avec le gouvernement Howard alors introduit une levée des restrictions sur les importations de matériel de télécommunications, les politiques, et donc attiré, y compris Lucent, Genesys, Aspect, IBM et HP, etc, dans le monde des grandes entreprises marché australien, l'industrie a commencé à appeler le centre, l'attaquant australien. Mi-1997, donneur d'ordre des États-Unis du centre d'appels a commencé en Australie à établir pour le marketing téléphonique et centre d'appels service client.
Depuis 1996, l'Australie, le développement rapide des centres d'appels, le volume des centres d'appels a augmenté rapidement de 800 à 5000, plus de 1 million de personnes en emploi a augmenté de 10 millions d'euros. Les ministères de la reconnaissance du centre d'appels sur l'économie nationale a joué un rôle de catalyseur, l'aide financière spéciale de créer un centre d'appel dédié Département du développement (Call Center bureaux de développement), pour attirer plus de centre d'appels nationaux et internationaux. 1997 a également mis en place un Call Center Management Association (Call Center Association des gestionnaires), le développement de l'industrie a joué un rôle dans l'orientation et de premier plan.
Il ya un dicton maintenant, c'est le centre d'appel peut être introduit, le dernier étranger les industries matures. Nous croyons que la sensibilisation permanente du centre d'appels de profondeur et de réseau de téléphonie IP pour la vulgarisation et l'application, dans un proche avenir, de nombreuses politiques de la province, la région, et préférentielles seront les coûts du travail relativement bas pour attirer les moyennes présence des centres d'appels, Cela peut accroître les recettes fiscales locales, mais aussi dans une certaine mesure, résoudre le problème de l'emploi. Pour les opérateurs de centre d'appels, le plus important est évidemment de réduire les coûts d'exploitation.