I. Contesto
Shenzhen, Shenzhen Gas Group è uno specialista di gas di grandi dimensioni per la città di 25 milioni di clienti e 160.000 gasdotto che fornisce il gas servizi di fornitura di gas in bottiglia.Come le imprese di pubblica utilità, la "sicurezza degli approvvigionamenti, la qualità del servizio" società a scopo di servizio al cliente è stato in prima linea delle controparti nazionali.Con la popolarità del telefono pubblico, le imprese sempre più per telefono, fax raggiunto.Liquefatto società del gas di petrolio (due società del gas in bottiglia), per esempio, oltre il 80% delle vendite attuali sono fatto attraverso la prenotazione telefonica aspirato, in aggiunta, ci sono un sacco di telefono consulenza aziendale, promemoria, telefono, gas telefono riparazioni denunce telefonoservizi di prenotazione telefonica, ecc, alla portata degli utenti di business da parte delle imprese telefono ha rappresentato più del 90%.a causa di telefono delle varie business Dispersione, un sacco di disagi per i clienti, mentre i vari dipartimenti all'interno dell'azienda è di difficile comunicazione tempestiva ed efficace, non al di fuori del diametro di fornire un servizio unificato.
Come fornire "un telefono esterno" e "one-stop shop" di servizio sono diventate le più urgenti per risolvere il problema.Con il rapido sviluppo negli ultimi anni, la tecnologia CTI, in particolare l'introduzione di una nuova generazione di switch intelligenti voce, in modo che questo problema risolto.Si può facilmente costruire un prezzo tecnologicamente avanzato, stabile ed efficiente, ragionevole e del gas per il call center.
Call Center (Call Center) si riferisce al centro di accesso telefonata di risposta-based, che offre agli utenti una vasta gamma di servizi telefonici di risposta.Con CTI (Computer Telephony Integration Computer Telephony Integration), la tecnologia, come il nucleo del call center è un insieme di tecnologie vocali, l'elaborazione delle chiamate, rete di computer e tecnologia di database in un unico sistema.Il call center sarà una nuova generazione di reti di computer e reti di comunicazione più vicini, che è favorevole alla piattaforma tecnologica di call center con la piattaforma di business esistenti e database aziendali combinare organici.
In secondo luogo, la domanda di gas tecnologia call center
1, l'istituzione di call center gas necessario considerare diversi fattori
Gas per il gas di funzionamento pubblico, gas di petrolio liquefatto o gas naturale, e altri prodotti speciali, ha le sue caratteristiche intrinseche.Per quanto riguarda la base di utenti di grandi dimensioni, il gas è in rapporto con la necessità della vita, il telefono di ogni utente, dobbiamo dare una risposta rapida per soddisfare le esigenze degli utenti.Nel frattempo, la gestione del rischio commodity è relativamente elevata, la sicurezza dell'approvvigionamento di gas e di protezione dell'utente è la sua condizione oggettiva.Call center deve soddisfare due esigenze fondamentali.
(1) Invito ad alta intensità di
Come utente gas di città ad alta intensità, più grande di chiamata dell'utente.La società GPL, per esempio, il volume medio giornaliero di prenotazione di chiamata di gas è di 4500, il picco di 6.000-7.000 volte al giorno per chiamare.ore di punta giornaliera in 1000 chiamate all'ora, tempo medio di 2 minuti ogni volta.E ha chiesto che l'interruttore ha abbastanza potenza di elaborazione.
(2) chiamare il telefono aziendale non è equilibrata e non rompere riparazione
Poiché diversi tipi di business, la chiamata per alcuni tipi di attività e non equilibrato.Ad esempio, la quantità di gas di prenotazione di chiamata 4.500 volte al giorno, l'azienda ha ricevuto 400 volte al giorno, e la telefonata di riparazione è solo il 10-20 volte al giorno.Tenuto conto della natura intermittente delle chiamate riparare il non di emergenza, l'interruttore deve garantire che sufficiente stabilità, e di mantenere il libero accesso per alcuni telefoni riparazioni, il telefono non impegnare le risorse di business per riparare il telefono.
(3) 24 ore di servizio
(4) sviluppo e il mantenimento della società del gas ha un set completo di problemi dei sistemi aziendali e dei sistemi di database, software per call center e l'edificio originario deve tener conto della flessibilità di integrazione di sistema.ciclo di sviluppo richiede breve, integrazione di sistema è buono, facilità di manutenzione, facile cambiamenti di processo voce, ci sono buone possibilità di aggiornamento.
(5) la questione dei costi
La costruzione del passato, call center facilmente diversi milioni di dollari, per gli investimenti nelle imprese di pubblica utilità è enorme, e solo scegliere il rendimento più alto costo effettivo controllo delle attrezzature di base al costo di costruzione del call center.
2, costruito dalla voce HXD09 intelligente passare i principali vantaggi del gas call center
Nel mercato, molte marche di interruttori, commutatori HXD09 con avanzate caratteristiche tecniche, prezzo elevato, l'industria del gas per soddisfare le esigenze dei call center nel palazzo.
I suoi principali vantaggi sono:
(1) semplifica notevolmente la struttura di base del call center
HXD09 è basato sullo switch, CTI e tecnologia TCP / IP, voce, fax, sedili, telefono IP multi-servizio integrato in modalità switch programmabile voce intelligente.La voce, videoconferenza, fax, IP Unity e tutte le altre funzioni alla scheda digitale controllato dal programma è stato aggiunto al nostro switch.
(2) alta stabilità e del gas per soddisfare le esigenze di produzione sicura
le prestazioni del sistema HXD09 globale per raggiungere gli standard carrier-grade, tavole può essere caldo, la CPU master, la rete di commutazione interno, il sistema di sempre, il potere di backup può essere doppia.Migliaia di chiamate più volte nel test, la perdita chiamata è meno di un decimillesimo.
(3) di grande capacità, scalabilità, forte, ed è favorevole alla aggiornare call center.
Tutti i 16 E1 linea urbana HXD09 unico per 3-20 e il sostegno della Cina Uno, VII segnalazione.
(4) breve ciclo di sviluppo, il sistema di facile manutenzione.
HXD09 equipaggiato con un generatore di business altamente intelligente processo che può produrre rapidamente il CTI per tutti i tipi di processi di business, ridurre il ciclo di sviluppo.In questo modo, la società del gas di personale tecnologia informatica può concentrarsi sullo sviluppo delle funzioni di call center business, piuttosto che speso per la programmazione delle applicazioni alla base dello switch.
In terzo luogo, la composizione del gas del sistema di call center
1, la voce intelligente / fax switch
Uno o segnalazione VII prevede dial-Cina, le funzioni in uscita e tutti i built-in di accodamento automatica (ACD) le caratteristiche, responsabile dei servizi di trasmissione per la lingua dell'utente, la comunicazione voce, guida di lingua chiamata, sintesi vocale, e dispone di una registrazione, monitoraggio,inviare un fax, ricevere fax e altre funzioni, le sessioni di connessione che fare con l'agente artificiale per il trasferimento se, prenotazioni, il respiro sede e altre funzioni, gli utenti e gli agenti artificiali possono essere raggiunti durante la registrazione delle chiamate intero.
2, server CTI
Call center core.Controllare il funzionamento dei processi aziendali, di gestione storage registratori vocali, fax invio e la ricezione funzioni.Fornisce sistema aziendale interfaccia dell'applicazione.Intelligent Voice / conversione di testo, immagine fax / conversione di testo.Servizio speciale in grado di implementare l'integrazione di più attività.
3, le funzioni di base di agente
Agente Generale per l'espletamento delle funzioni fondamentali del gestore con l'interazione server chiamata agente.Le caratteristiche principali sono:
* Check In / Check out: il check in, il login agente ACD, chiedendo l'assegnazione ad essa, check out, informandone l'agente assegnato a questo interruttore per fermare le parole.
* Display disponibilità: l'operatore può premere il tasto indicato occupato alcuna connessione, quindi no follow posti funzione questa volta, ma posso espirare e monitorare le funzioni.Premere il tasto funzione per ripristinare la libera seguire la funzione.
* Mute / attivare: operatore silenziamento può ascoltare l'utente e gli utenti non possono sentire l'operatore.Segnalato suono: messaggio vocale broadcast per l'utente.
* Fax: risultati della query verrà inviata a mezzo fax per l'utente, convertire automaticamente i file TXT in formato fax file.
* Breath: Secondo immettere un numero telefonico, per raggiungere le chiamate in uscita.
Risposta automatica: Nella modalità di risposta automatica, se la chiamata per entrare, coda passerà automaticamente l'operatore.
Automatico di rilascio: il rilascio della modalità automatica, se il gancio primo utente, gli utenti di coda e l'addetto collegato automaticamente rilasciato.
* Tutte le indicazione di occupato: che i sedili sono tutti occupati, continuano a fornire all'operatore di accelerare la velocità.Questo messaggio è per i sedili, tutti occupati e devono aspettare per il caso di trasmissioni regolari a tutti gli agenti.
* A lungo repressa risposta: per i seggi assegnati alla parole, se l'operatore non ha risposto al lavoro straordinario, bloccando la sede cross-coda e quindi andare ad altri sedili in futuro, al fine di evitare la perdita di chiamata.
* Trasferimento di chiamata: stato della chiamata, il gestore del circoscrizioni funzionali in grado di trasferire a un'altra parola.
* Prenotazioni in entrata e chiamate in conferenza.
4, supporto telefonico morbido
telefono Soft è sullo schermo del computer, l'operatore può raggiungere tutti i punti il mouse o la tastiera del telefono operazioni, tra cui Segreteria, il trasferimento, mute, telefono, fax, e così via.Attraverso il supporto telefonico morbido, call center agent piattaforma e piattaforma di servizi combinati in un tutto organico, il registro di operatore al computer, per completare il log sullo switch.L'operazione di telefono e la gestione delle operazioni effettuate sulla stessa interfaccia.
5, Statistiche della chiamata e la gestione
Statistiche della chiamata per raggiungere efficacemente gli, le attrezzature aziendali, il personale della gestione complessiva del centro, come le operazioni di call center continuare a migliorare l'efficienza del processo.Oltre a fornire strumenti di monitoraggio in tempo reale per permettere ai gestori di tenere il passo di tutto il sistema in esecuzione.
6, editor di processo
Process Builder è uno strumento per la progettazione di processi, il controllo trascinando l'icona, il mouse che è connesso call center CTI per realizzare il processo di produzione, mentre il link attraverso il run-time libreria a collegamento dinamico (DLL), per ottenere l'accesso alla banca dati delle imprese.
In quarto luogo, call center di gas e di integrazione di sistemi di business
1, la struttura del sistema e interfaccia dati
La costruzione del call center da HXD09 con una struttura semplice sistema, come segue:
Figura 1: a base di gas call center switch HXD09
Interfaccia dati con tre C / S struttura, con la costruzione di un potente server di applicazione, il call center il sistema di flusso di dati con i clienti dell'azienda del gas, sistemi di business, sistemi di riparazione, e la programmazione del sistema del gas di prendere il massimo vantaggio del sistema esistente di normeinterfaccia dati per ottenere il database back-end di accesso.Figura 2
Figura 2: I tre livelli C / struttura S
2, artificiale gas business call center ai servizi di agenti umani come la modalità principale di posti di fornire le seguenti funzioni aziendali.
* Prenotazione aspirato
* Gas riparazioni
* Business accettazione
* Business Consulting
* Reclami
• visite di ritorno del cliente e ricerche di mercato
• specialista di sicurezza con il gas caldo
distribuzione del traffico di chiamata a seconda dell'utente e diverse esigenze aziendali, artificiale sedili gruppo sedili possono essere suddivisi in tre categorie, ossia:
* Prenotazione di gruppo aspirato agent: il traffico delle chiamate è relativamente grande, il numero medio di chiamate al giorno più di 4.000 volte.
* Gruppo di riparazione Gas agent: il volume delle chiamate non è, ma deve fornire 24 ore di servizio regolare.
* Varie sedi del Gruppo: l'accettazione di business, gestione dei reclami, servizi di consulenza, visite di clienti, servizi di ricerche di mercato, la lunghezza di traffico irregolare di ogni chiamata variava da pochi minuti per pochi minuti.E per fornire funzioni di uscita.
3, la vocale automatico di risposta del servizio
Servizi automatici di risposta vocale, servizi alla persona, fornendo un efficace complemento per compensare l'agente umano non può fornire meno di 24 ore.Fornisce le seguenti funzioni:
* Query gas mensile
* Business Bollettino query
* Gas prezzo inchiesta
* Lista gas Fax
* Arretrati chiamate
Automatico appuntamento aspirato
V. Applicazione e Sintesi
Il sistema di GPL in Shenzhen Gas Group Company è stata applicata con successo, la media giornaliera di 4.500 volte il numero di elaborazione delle chiamate, l'indirizzo completo della diffusione originale del bando utente, chiamata inefficienze di trasformazione.In particolare, l'uso di mezzi tecnici per garantire il servizio attivo, l'assistenza domiciliare, servizi alla persona, l'attuazione del nuovo concetto di servizio, un modo innovativo passiva servizio al cliente, le iniziative di pre-vendita per la promozione, le vendite in casa, dopo i commenti servizio post-vendita di monitoraggio della qualità dell'iniziativa e utente / raccomandazioni di unlunga strada per la realizzazione del servizio attivo fornisce il supporto tecnico.Gli utenti possono personalizzare il contenuto di servizio, tempo, modo, stile di servizio e un servizio personalizzato per la strada.