Rationell bedömning av tjänsternas kvalitet
För närvarande har företagets tjänstekvalitet blivit en viktig konkurrensfördel för att vinna en av våra kunder, endast produktkvalitet företag kan inte tillfredsställa kunden. Servicekoncept fast har inrättats för att skapa möjligheter, inte bara i "rena tjänster" industrin syftar till att förbättra servicekvaliteten, tillverkningsindustrin har också genom att förbättra den tekniska kvaliteten och servicekvalitet sätt att förbättra företagens värde. Kvaliteten kan inte representativa för kvaliteten handlar om.
Även om USA i 1999, hållbar ekonomisk tillväxt, snabb tillväxt i kundernas utgifterna. Men amerikanerna är nöjda med shopping är mycket större än. Detta beror i hög utsträckning deras kvalitet och tjänster som faktiskt mottagits och gapet mellan deras förväntningar. American Consumer Satisfaction Index (ACSI) är en utgång stod för GDP30% -40% av stora kunder kvaliteten på mätdata. Dessutom återhämtade sig indexet något under 1998, den fortsatta nedgången i slutet av 90-talet. Sedan 1994 sjönk indexet med 3,4 procentenheter.
Man tror att den skyldige är en nedgång i tillfredsställelse med Förenta staterna har förbundit sig att minska kostnaderna för åtgärden. Även på kort sikt, dessa företag att minska kostnaderna för åtgärden kommer att medföra stora vinster, men på lång sikt, har dessa åtgärder lett till stora motsatt effekt. Om företagen inte kan kompensera för de förluster som orsakats av att minska kostnaderna för att bibehålla sin nuvarande nivå av kvalitet och service kommer de att möta bort från konsumenten förrän konsumenten bojkott av dess varor situation. ACSI index har visat denna trend.
Till exempel, tidigt på Compaq Computer Corporation finansiella ställning började försämras under 1995 har ACSI index börjat falla. Compaq index under 67 punkter i två år för att nå botten, sedan upp igen till 71 poäng nu. Compaq vinst ökade. Sedan 1994 föll datortillverkare övergripande index med 8,3 procentenheter. Och prestanda har minskat i antal har ökat med förutsättningen, hur kan denna situation? Svar kan vara tillräckligt nära för att upprätthålla kvaliteten på kundtillfredsställelse. Acceptabel nivå av service krävs. En annan Dell PC produktion uppströms, steg indexet med 5,6 procentenheter. Kanske Dells framgångar var hans beslut att fokusera på behov uppfylla kundernas och rekommendera till kunder som liknar ett liknande system, så den stora likheten av produkter.
Sätt att förbättra kvaliteten på tjänsterna finns det många, i syfte att fastställa var tjänsterna måste bli bättre på behovet av att registrera registrerar kundtillfredsställelse och kundservice feedback efter avstämningsdagen. Gör denna typ av identifiering som används på ett likvärdigt sätt: Mät önskad plats i de tjänster som de tjänster och den faktiska tjänst mellan könen (se figur 1) visar hur stor klyftan bör förbättras. Kunder att fylla i enkäten är klar tjänstekvalitet på tjänstekvalitet mätning är en primär metod. Att förvänta sig ett frågeformulär med 22 frågor och 22 sammansättningen av de verkliga problemen. Dessa frågor och statistiken fem dimensioner av servicekvalitet närstående (se figur 1). Varje fråga har ett resultat på 1-7: 1, för starka missnöje, 7 på uppdrag av tillfredsställelse. Till exempel har företaget förväntas fråga 1 är "behovet av att uppdatera utrustning," de verkliga problemen, "bolaget har uppdaterat utrustning." Om kunden fyller i den förväntade kolumn 6 är fallet i själva fyllningen kolumn 4, då klyftan mellan de poäng -2 (förutsatt att skillnaden är lika med det verkliga värdet minus förväntad). Eftersom deras hårdvara är lättare att kontrollera, så typisk i detta fall värdet av den minsta skillnaden.
Tillförlitlighet: inte bara tillförlitliga och korrekta genomförande av utlovade tjänster.
Ansvar: allvarlig önskan att kundservice.
Säkerhet: personalens kunskaper och servicenivåer och deras förmåga att ta ansvar.
Fokus på: kundrelationer och personlig service.
Hårdvara: maskinvaran lokaler, utrustning, och de anställdas prestationer och andra faktorer som påverkar sinnena.
1, viktfördelningen av tjänsternas kvalitet
Quality of service testprocessen måste också tilldela vikter i fem dimensioner a. Först och främst de 100 poäng som tilldelats dessa dimensioner, och sedan multiplicerat med skillnaden mellan värdet av dessa dimensioner, och därmed slutföra arbetet. Måtten för de betyg som erhållits genom att lägga den allmänna nivån på tjänsternas kvalitet. Exempelvis kan bankkunder lägga större tillförlitlighet samtidigt som hårdvaran som mindre viktigt.
2, perfekt service
Kunderna är vanligtvis i alla aspekter av kvaliteten på tjänsterna ställer höga krav. Därför använder vi ofta själva poängen 22 medel för att utvärdera tjänster, tjänsternas kvalitet testmetoder ändras. Detta ändringsförslag, som även kallas den perfekta tjänsten (SERVPERF). Trots att utelämnandet av "gap"-funktionen, men detta är sätt att mäta hur tjänster när affärerna visat sig vara effektivt, men det speglar också de olika affärsområdena för förbättringar.
Kort sagt, den metod för att mäta tjänsternas kvalitet, service marknadsföring och många experter hävdar (en stridsfråga är mängden av kvaliteten på tjänsterna igen då, för "intressant" mått av tjänsternas kvalitet är så viktig omfattas inte bra). I alla fall har detta verktyg använts med framgång tillämpats i olika tjänstebranscher, serviceverksamhet experter bör placeras i sin verktygslåda).
3 mål: banktjänst kvalitetsindikatorer
(A) SERVQUAL modellen
År 1988 föreslog Parasuraman en modell för utvärdering av tjänsternas kvalitet "SERVQUAL". Det senaste decenniet har den modell som allmänt godtagits av chefer och forskare, och antogs. Modell med skillnader baserat på teorin att kvaliteten på tjänsterna förväntningar kunder och kundernas organisationer service från de verkliga skillnaderna mellan de tjänster som erhållits. Modell av fem skalor användes för att utvärdera kundservice emot av olika kvalitet på tjänsterna.
SERVQUAL modell för att mäta kvaliteten på tjänsten för fem skalor, materiella tillgångar, tillförlitlighet, lyhördhet, förtroende och empati. Materiella tillgångar är materiella bevis för tjänster, såsom: utrustning, bra priser, personalens motivation, och att tillhandahålla tjänster till andra verktyg och utrustning, gott skick. Tillförlitlighet hänvisar till slutförandet av arbetet har alltid varit tillförlitlighet, såsom: företagstjänster i rätt tid och att fullgöra sina åtaganden. Snabba svarstider är önskan anställda att tillhandahålla tjänster och förberedelser. Tillit är personalen med deras förmåga att höja kunskap och artighet och andra kunder förtroende och tillit. Empati avser tillhandahållande av tjänster till företagskunder aktsam så att kunderna känner en personlig färg särskild uppmärksamhet.
Den modell av fem skalor i utvärderingen av tjänsternas kvalitet, har en universell betydelse, men på grund av olika egenskaper av banktjänster, den universella betydelsen av modellen behöver justeras och förbättras.
(B) Bank servicekvalitet (BSQ) åtgärd
Nyligen har två forskare i Kanada och den dynamiska och Kamilia Bahia Jacques Nantel på SERVQUAL modellen måltavlan för analys och forskning, för att komma till banksektorn för tjänsternas kvalitet åtgärd. De analyserade fem Parasuraman modell skala, full hänsyn till andra forskare, företrädare för målet, National Bank of Canada i Montreal gjort en enkät och de metoder för matematisk statistik mättes indikatorer av betydelse, det slutliga urvalet och fastställde att mäta kvaliteten på banktjänster i sex skalor.
l, effektivitet och skalor förtroende, effektivitet kapacitet och lyhördhet anställda, förtroende är den tillförlitlighet, säkerhet, empati och informationsutbyte.
2, mottagningskapacitet skala: inte bara den synliga företrädare för moderna faciliteter, inklusive kundens uppfattning om den moderna faciliteter.
3, prislistan, inklusive tre med en särskild form av valuta-relaterade och priset i det vidare begreppet av de två. Såsom: information saknas eller fördröjd priser.
4, skala materiella tillgångar: hänvisar till atmosfären och miljön tjänsteföretag samt service noggrannhet. Såsom: broschyrer och blanketter konto osv.
5 hänvisar servicefunktioner skala: tillhandahållande av tjänster.
6, tillförlitlighet skala: att noggrannhet och tillförlitlighet.
SERVQUAL modellen och jämfört med fem skala, BSQ skala från sex mer specifika, det vill säga i synnerhet för att mäta kvaliteten på bank skräddarsydda tjänster. Dessutom har projektet blivit mer negativ korrelation. Sub-indikatorer för att mäta banksektorn, som täcker nästan hela innehållet i kvaliteten på tjänsterna, men obalanserad utveckling på de finansiella marknaderna, olika länder, liksom mellan olika delar av samma land, förbättra tjänstens kvalitet finns vissa skillnader.